ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen Kartu simPATI di SMA Batik 1 Surakarta)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen Kartu simPATI di SMA Batik 1 Surakarta)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui diantara variabel reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian diharapkan dapat mengidentifikasi berbagai faktor kritikal yang perlu diperhatikan dalam mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta, sehingga dapat menerapkan strategi yang tepat untuk semakin meningkatkan terhadap kepuasan konsumen.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah seluruh siswa dan siswa SMA Batik 1 Surakarta. Sedangkan dengan menggunakan teknik Convinience Sampling, Sampel dalam penelitian ini adalah 50 siswa dan siswa SMA Batik 1 Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa reliability (X1) dengan nilai thitung sebesar 2,088 > 2,015 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Responsiveness (X2) dengan nilai thitung sebesar 0,028 < 2,015 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Assurance (X3) dengan nilai thitung sebesar 2,616 > 2,015 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Emphaty (X4) dengan nilai thitung sebesar 2,083 > 2,015 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Tangible (X5) dengan nilai thitung sebesar 0,023 < 2,015 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Fhitung sebesar 17,687 > 2,45 sehingga reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,668 berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberi sumbangan terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan simPATI di SMA Batik 1 Surakarta sebesar 66,8%, sedangkan sisanya sebesar 33,2% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model. Emphaty merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan simPATI di SMA Batik 1 Surakarta.
Kata kunci: reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Survey, Rineka Cipta: Jakarta.
Budiyono, 2004, Statistik Untuk Penelitian, Surakarta: Sebelas Maret University Press.
Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, DN., 2003. Basic Econometrics, Third Edition, Mc Graw Hill, New York.
Irawan, Wijaya & Sudjoni, 1999, Pemasaran Prinsip dan Kasus, BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2001, Research Methods for Business, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset: Yogyakarta.
